[인적자원론] KT의 균형평가제도 BSC(Balanced Scorecard)도입 사례

1. 서론

인적자원관리의 핵심 과제 중 하나는 조직의 성과를 체계적으로 측정하고 개선하는 것이다. 이러한 필요성에 따라 KT는 2000년대 초부터 균형평가제도인 BSC(Balanced Scorecard)를 도입하여 인적자원관리의 체질을 강화하였다. KT는 국내 통신기업 최초로 BSC를 도입함으로써 재무적 지표뿐만 아니라 고객만족, 내부 프로세스 개선, 혁신 역량 등 다양한 측면에서 성과를 종합적으로 평가하는 시스템을 구축하였다. 특히, 2005년 이후 KT는 연평균 3% 이상의 업무별 성과 향상을 기록했고, 고객 만족도는 2004년 72점에서 2007년 81점으로 상승하였다. 이러한 성과는 BSC 도입이 조직 목표와 전략과의 연계성을 높였기 때문이다. BSC 도입 초기에는 부서별 목표 조율과 성과 측정 지표 선정에 어려움이 있었으나, 내부 커뮤니케이션 강화와 지속적 교육을 통해 점차 효과를 발휘하였다. KT는 BSC를 통해 인재의 역량 강화를 목표로 다양한 인적자원개발프로그램을 운영하였으며, 2008년에는 전사적 성과 평가체계 전환을 완료하였다. 이를 통해 KT의 고객 기반은 확대되었고, 2009년에는 고객 충성도 지표가 15% 증가하는 성과를 이루었다. 본 레포트는 KT의 BSC …