[유통기관경영] 인터넷쇼핑몰구매에서 소비자의 기대와 만족의 정도 연구

1. 서론

현대 사회에서 인터넷쇼핑몰은 일상생활에서 빼놓을 수 없는 중요한 유통 채널로 자리 잡았다. 2023년 통계에 따르면 국내 온라인 쇼핑 시장은 전년도 대비 12% 성장하여 150조 원 규모를 기록하였으며, 이는 전체 유통 시장의 약 20%를 차지한다. 이러한 성장 배경에는 인터넷과 스마트폰의 보급이 확대되면서 소비자들의 구매 편의성이 크게 향상된 것도 한 몫 한다. 특히 코로나19 팬데믹 이후 온라인 구매의 필요성과 익숙함이 급증하며, 소비자들은 오프라인 매장 방문 대신 집에서 간편하게 쇼핑하는 것을 선호하게 되었다. 인터넷쇼핑몰의 성공적인 운영을 위해서는 소비자의 기대와 만족을 정확히 파악하고 이를 충족시키는 것이 매우 중요하다. 소비자의 기대는 개인별 차이가 크지만, 일반적으로는 저렴한 가격, 신속한 배송, 다양한 상품 선택, 쉬운 결제 시스템 등을 포함한다. 반면, 기대를 충족시키는 서비스가 제공되지 않을 경우 소비자 불만이 발생하고 재구매율이 떨어지며, 부정적인 구전효과로 인해 해당 쇼핑몰의 평판이 하락하는 문제점이 있다. 여러 연구에 의하면 소비자의 기대는 구매 경험에 대한 초기 인상과 직결되며, 기대에 부응하…