[유통관리] 롯데백화점의 CRM전략

1. 롯데백화점 CRM 개요

롯데백화점은 대한민국 대표 유통기업 중 하나로서 고객 중심의 CRM(고객관계관리) 전략을 적극 추진하고 있다. 롯데백화점의 CRM은 고객 데이터를 기반으로 한 맞춤형 서비스 제공과 고객 충성도 향상을 목표로 한다. 이를 위해 전국 17개 점포와 온라인 채널의 고객 정보를 통합하여 고객 세분화와 분석을 실시하고 있으며, 이를 통해 고객 개개인에게 적합한 프로모션, 마일리지 혜택, 이벤트를 제공한다. 내부 데이터 분석 결과, 고객 개별 성향에 따른 마케팅을 시행한 후 고객 재방문율이 평균 15% 증가한 것으로 나타났다. 특히, 롯데백화점은 ‘L.POINT’ 제도를 도입하여 고객들이 구매 시 적립된 포인트를 다양한 방식으로 활용할 수 있게 하였으며, 2xxx년 기준 약 1500만 명의 고객이 참여하고 있다. CRM 전략은 고객 데이터 분석을 통해 고객의 구매 패턴, 선호 브랜드, 방문 빈도 등을 파악하고 이를 바탕으로 개인 맞춤형 혜택과 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 높이고 있다. 또한 모바일 앱과 온라인 홈페이지를 연계하여 고객의 쇼핑 경험을 강화하는 동시에, 고객의 피드백과 리뷰를 적극 반영하는 고객 소통 채널도 운영…