[위기관리] 존슨 & 존슨 위기관리 성공사례

1. 서론

존슨앤존슨은 글로벌 헬스케어 기업으로서 수십 년 동안 신뢰와 이미지를 바탕으로 성장해 왔다. 그러나 어느 기업도 예외 없이 위기를 맞을 수 있는데, 존슨앤존슨은 뛰어난 위기관리 능력을 통해 이를 극복한 대표적인 사례로 평가받는다. 1982년 제품 탄소독제 사건 때, 존슨앤존슨은 고객 안전을 최우선으로 생각하며 신속하고 투명한 대응을 펼침으로써 기업 이미지를 유지하는데 성공하였다. 당시 7명이 살해된 살충제 사건과는 달리, 존슨앤존슨은 한 통의 사과문과 함께 제품 회수 조치를 신속히 시행했고, 이로써 시장 점유율과 브랜드 신뢰도를 크게 훼손하지 않았다. 이후 2009년 타이레놀 독극물 사건에서도 위기를 적절히 관리하였다. 당시 37만 개의 타이레놀 제품을 회수하는 대규모 조치를 취했고, 소비자와의 커뮤니케이션을 강화하여 부정적 여론이 확산되지 않도록 노력했다. 통계에 따르면, 존슨앤존슨은 위기 이후 1개월 내 고객 신뢰도 점수가 85점에서 78점으로 하락했지만, 3개월 만에 다시 83점으로 회복하였다. 이는 투명성과 신속한 대응, 고객 중심의 위기관리 전략이 성공적임을 보여주는 사례다. 특히, 존슨앤존슨이 채택한 `위기상…