[운영전략] 모토로라 Motorola의 품질 혁신

1. 모토로라의 품질 혁신 개요

모토로라는 글로벌 통신기기 시장에서 경쟁력을 유지하기 위해 지속적인 품질 혁신을 추진해 왔다. 특히 1980년대 후반과 1990년대 초반에 걸쳐 고객 중심의 품질경영 시스템을 확립하며 시장 점유율을 확대하는데 성공하였다. 1990년대 초, 모토로라는 세계 최초로 3G 휴대전화인 "V80"을 출시하며 혁신적인 품질을 선보였고, 이 제품은 시장에서 큰 호응을 얻으며 브랜드 신뢰도를 높였다. 또한, 2004년에는 "Rokr" 시리즈를 통해 iPod와 연동되는 기능을 선보이며 고품질 사용자 경험을 실현했다. 모토로라는 품질 혁신을 위해 품질관리 시스템을 전사적으로 도입했고, 이를 통해 고객 불만률을 2000년대 초 4.5%에서 2xxx년대 초 1% 이하로 낮췄다. 특히, 2008년 미국 시장에서 벌어진 수신 불량 사건 이후 즉각적인 품질 개선 조치를 취하며 고객 신뢰를 회복하였다. 2013년에는 "Moto X"를 출시하며 사용자 맞춤형 설계와 최고의 품질 기준을 제시하였고, 이는 브랜드 재무 성과에 긍정적 영향을 끼쳤다. 모토로라는 생산 공정에 첨단 품질관리 기술인 Six Sigma와 TQM(Total Quality Management)을 도…