[운영전략] Jet Blue & Jin Air 저가 항공사의 고객 만족 경영 사례 연구

1. 서론

저가 항공사의 성장은 전 세계 항공 산업의 변화와 함께 빠르게 이루어지고 있다. 특히 Jet Blue와 Jin Air는 각각 미국과 한국 시장에서 저비용 항공사 모델을 성공적으로 정착시킨 대표적인 사례로 평가받는다. Jet Blue는 2000년 설립 이후 고객 중심 서비스와 경쟁력 있는 가격 정책으로 빠르게 성장하여 2023년 기준 미국 내 아메리칸 항공사 중 고객 만족도 1위를 기록하였다. 미국 시장 조사 기관인 J.D. Power의 2023년 설문조사에서 Jet Blue는 고객 만족도에서 850점(1,000점 만점)으로 업계 평균인 781점을 크게 상회하였다. Jin Air는 2013년 대한항공이 설립한 저가 항공사로, 저렴한 가격과 효율적 운항으로 국내 저가 항공 시장을 선도하며 연평균 15% 이상의 성장률을 기록하고 있다. 2022년 Jin Air의 전체 탑승률은 82%로 업계 평균 76%를 넘어섰으며, 고객 만족도 역시 높아지고 있다. 두 항공사는 각각의 지역적 특성과 시장 환경에 맞춘 전략으로 고객 만족을 향상시키고 있는데, Jet Blue는 항공기 내 엔터테인먼트와 무료 Wi-Fi 제공, Jin Air는 기내 서비스와 정시 운항률 제고를 통해 소비자 신뢰를 얻고 있다. 이러한 사례들은 저가 항…