[외식관광] 패밀리레스토랑 서비스 품질에 따른 고객 만족 및 재 방문 관계 연구

1. 서론

외식산업은 최근 급격한 성장과 더불어 소비자들의 다양한 요구에 부응하기 위해 지속적인 변화와 발전을 거듭하고 있다. 특히 패밀리레스토랑은 가족 단위 고객을 타깃으로 하여 편리성과 가격 경쟁력을 동시에 갖춘 외식업종으로 성장하였다. 2022년 기준 국내 패밀리레스토랑 시장 규모는 약 3조 원에 달하며, 연평균 성장률은 5%를 기록하고 있는데 이는 가족 단위 소비자들이 외식을 선택하는 비중이 점점 증가하고 있음을 보여준다. 이러한 시장 환경 속에서 서비스 품질은 고객 만족도와 재방문율을 결정짓는 핵심 요인으로 자리 잡았다. 여러 연구에 따르면, 고객이 특정 외식업체를 재방문하는 결정에 있어 서비스 품질이 차지하는 비중은 무려 70%에 달하는 것으로 나타났다. 이렇듯 고객이 외식업체를 선택할 때 서비스 수준이 얼마나 중요한지를 반증하는 수치다. 실제로 국내 한 패밀리레스토랑 체인 A사에서는 서비스 품질 향상 이후 고객 만족도 조사에서 85% 이상의 고객이 ‘만족한다’ 또는 ‘매우 만족한다’고 응답했으며, 동일 기간 재방문률이 20% 이상 증가하였다. 반면 서비스 품질이 낮을 경우 고객 불만과 부정적 평가가 늘어나며, 이는…