[소비자와마케팅] SKT 고객만족 경영사례

1. SKT 고객만족 경영 개요

SKT는 고객만족 경영을 기업의 핵심 전략으로 삼아 지속적인 성장을 추구하는 통신사이다. 2000년대 초반부터 고객 중심의 서비스 개선을 목표로 다양한 정책을 도입하였으며, 2xxx년대 이후에는 고객 경험(CX)을 강화하는 데 집중하고 있다. SKT의 고객만족 경영은 제품과 서비스의 안전성, 접근성, 품질, 가격 경쟁력 등을 높이기 위해 다양한 노력을 펼쳐왔다. 특히, 고객 소통 채널을 다양화하여 고객의 의견을 적극 반영하는 한편, AI와 Big Data를 활용하여 고객의 사용 패턴과 니즈를 분석하는 시스템을 도입하였다. 2022년 SKT는 고객만족도 조사에서 전국 주요 통신사 중 1위를 기록하였으며, 고객 재이용률은 92%에 달한다. 또한, 고객불만 처리 속도는 평균 1.2일로 업계 최저 수준이다. 이와 함께, SKT는 고객 데이터를 보호하는 정보보호 정책도 강화하여 고객 신뢰를 확보하는 데 성공하였다. 고객에게 실질적인 혜택을 제공하기 위해 요금 안정화 정책과 맞춤형 요금제, 무료 체험 서비스 등을 도입하였으며, 이를 통해 고객 만족도를 높이고 있다. SKT는 지속적인 연구개발과 고객 피드백을 바탕으로 새로운 서비스와 상품을 개…