[소비자마케팅] SK텔레콤의 CRM구축 사례

1. SK텔레콤 CRM 구축 배경

SK텔레콤은 국내 이동통신 시장의 치열한 경쟁 속에서 고객 충성도 확보와 운영 효율성 강화를 위해 고객 관계 관리(CRM) 시스템을 구축하게 되었다. 2000년대 초반까지 SK텔레콤은 단순 매출 증대에 초점을 맞추었지만, 시장이 성숙하면서 차별화 전략이 중요해졌다. 이는 고객 확보와 유지가 매출 증대의 핵심이 되었기 때문이다. 특히, 2xxx년 이후 스마트폰 보급 확산과 함께 고객의 니즈와 행동 패턴이 급격히 변화하면서 기존의 단순 고객 데이터 중심의 서비스로는 고객 만족과 충성도를 높이기 어려운 실정이었다. 실제로, 2012년 데이터 분석에 따르면 고객 이탈률이 15%에 달했고, 고객 유지 비용은 매년 증가하는 추세였다. 이를 해결하기 위해 고객 개별 특성에 맞춘 맞춤형 서비스를 제공하는 CRM이 필요하다고 판단하였다. 또, KT와 LG유플러스 등 경쟁사들이 첨단 CRM 시스템 도입으로 고객 데이터를 통합 관리하며 시장 점유율 확대를 이룸에 따라 SK텔레콤도 경쟁력 유지를 위해 CRM 구축을 추진하게 되었다. 특히, 고객의 통화 패턴, 사용 데이터, 구매 이력 등을 분석하여 적시에 맞춤형 혜택을 제공하는 전략이 필요하였고,…