[소비자 행동론] 최근 인터넷의 급속한 확산과 구전커뮤니케이션, 부정적 구전에 대한 기업들의 노력

1. 인터넷 확산과 소비자 행동 변화

인터넷의 급속한 확산은 소비자의 행동에 큰 변화를 가져왔다. 2020년 기준 전 세계 인터넷 이용자 수는 약 45억 명에 달하며, 이는 전체 인구의 약 60%에 해당한다. 한국의 경우 2023년 기준 인터넷 보급률이 98%에 이르러 대부분의 국민이 언제든 온라인에 접속할 수 있는 환경이 구축되었다. 이러한 환경 변화는 소비자들이 정보를 습득하고 구매 결정을 내리는 과정에 큰 영향을 미쳤다. 예를 들어, 온라인 쇼핑은 오프라인 매장 방문을 대체하며 급성장했고, 2022년 국내 온라인 쇼핑 시장 규모는 약 180조 원에 달하였다. 소비자들은 제품을 구매하기 전에 블로그, 유튜브, SNS 등 다양한 온라인 채널에서 후기를 검색하고 비교하는 등 적극적인 정보 탐색 행태를 보인다. 실제로 2021년 한 조사에 따르면, 온라인 구매를 결정하는 데 있어 소비자의 80% 이상이 온라인 후기를 참고한다고 응답하였다. 또한 가격 비교 사이트와 모바일 결제 서비스의 발달로 소비자들의 구매 과정은 더욱 간편해졌다. 이와 함께 인터넷의 확산은 소비자의 구매 패턴뿐만 아니라 기대 수준까지 높였다. 브랜드에 대한 투명성과 신뢰를 중시하는 소…