[소비자 만족 경영] SK텔레콤의 소비자 상담을 통한 소비자 만족 경영

1. 서론

소비자 만족 경영은 기업이 지속적인 발전과 경쟁력 확보를 위해 반드시 실천해야 하는 핵심 전략 중 하나이다. 특히 정보통신 분야에서 선도적인 위치를 차지하고 있는 SK텔레콤은 고객 중심 경영을 실천하며 시장 점유율을 높여왔다. 2022년 기준 SK텔레콤은 국내 이동통신 시장에서 약 45%의 시장 점유율을 기록하며 1위를 유지하였으며, 이러한 성과는 고객 만족도를 높이기 위한 꾸준한 노력의 결과임을 알 수 있다. 소비자 상담은 고객 불만과 요청 사항을 신속히 파악하고 해결하는 데 핵심 역할을 한다. SK텔레콤은 고객센터 상담뿐만 아니라 모바일 애플리케이션과 온라인 채널을 통해 다양한 고객 접점을 마련하여 고객의 의견을 적극 수집하고 있다. 예를 들어, 2022년 한 해 동안 고객 상담 건수는 약 150만 건에 달하였으며, 이를 신속하게 분석하여 서비스 개선에 반영하는 체계를 갖추었다. 또한, 고객 만족도 조사 결과, SK텔레콤은 2023년 기준 고객만족도(CSI) 점수 82점을 기록하였으며, 이는 업계 평균인 78점보다 높은 수치이다. 이러한 성과는 고객의 목소리를 경영에 적극 반영한 결과이며, 기업 신뢰도를 높이는 데 중요한 역할을 하고 있…