[소매유통] 롯데백화점CRM사례

1. 롯데백화점 CRM 개요

롯데백화점은 고객관계관리(CRM)를 통해 고객 만족도 향상과 매출 증대를 목표로 지속적으로 시스템과 전략을 발전시켜왔다. 롯데백화점의 CRM 시스템은 고객데이터베이스(DB)를 중심으로 고객의 구매이력, 방문빈도, 선호상품, 이벤트 참여내역, 온라인과 오프라인의 통합 정보를 수집하고 분석하는데 초점을 맞춘다. 2xxx년 기준으로 롯데백화점은 약 800만 명의 고객 데이터를 보유하고 있으며, 이를 바탕으로 고객 세분화, 맞춤형 마케팅, 개인화 서비스 제공에 힘쓰고 있다. CRM 시스템은 고객의 구매 패턴을 분석하여 VIP 고객 5%에게는 특별한 혜택과 서비스를 제공하는 등, 차별화된 고객경험을 실현한다. 롯데백화점은 연간 고객 충성도 조사에서 80% 이상의 고객이 자사 CRM 서비스에 만족한다는 결과를 얻었으며, 이로 인해 고객 재방문율이 평균 15% 증가하는 성과를 거두었다. 또한, 고객의 온라인 쇼핑 데이터와 오프라인 구매 데이터를 연계하여 통합 고객 관리를 가능하게 하고 있으며, 이를 통해 고객 맞춤형 추천 시스템 및 다양한 프로모션을 운영한다. 롯데백화점은 연간 고객 중심 전략 개선을 위해 내부 AI 기반 분석툴도 도…