[성공전략사례분석] 대한항공 상용고객우대제도 운영 및 효과적 활용 방안 연구 -마일리지제도

1. 서론

대한항공은 국내외 항공사 중에서도 오랜 역사를 자랑하는 대표적인 기업으로서, 고객 만족도 향상과 브랜드 충성도 제고를 위해 다양한 고객 우대 제도를 운영하고 있다. 그 중에서도 상용고객우대제도는 기업 고객과 정기적인 항공 이용 고객을 대상으로 특별 서비스를 제공하여 고객 만족을 극대화하는 전략적 수단으로 자리 잡았다. 특히, 마일리지 제도는 고객이 항공권 구매 및 서비스 이용 시 적립된 마일리지를 통해 다시 혜택을 누릴 수 있게 함으로써 고객의 재이용률을 높이고 충성도를 강화하는 핵심 요소로서 기능한다. 2022년 대한항공은 마일리지 가입 고객이 1,200만 명에 달했으며, 연간 마일리지 적립 건수는 1억 건 이상으로 집계되어, 고객들이 적극적으로 제도를 활용하고 있음을 보여준다. 통계 자료에 따르면 마일리지 제도를 도입한 이후, 대한항공의 고객 재이용률은 평균 35% 상승했으며, 전반적인 고객 충성도 지표 역시 20% 이상 향상된 것으로 확인된다. 또한, 국내 최초로 업계에서 시행된 ‘상용고객 우대 마일리지 적립 비율’은 일반 고객 대비 평균 20% 높은 수준으로 제공되어, 기업 고객과 정기 이용 고객의 수익 기여도를 높…