[설문지] 이동통신사 변경(Churning) 현상에 대한 설문지

1. 서론

이동통신 시장은 오늘날 경제와 사회 전반에 걸쳐 중요한 역할을 하고 있으며, 지속적인 경쟁과 발전을 통해 소비자에게 다양한 선택권을 제공하고 있다. 그러나 동시에 많은 이용자들이 더 나은 서비스와 가격을 찾아 이동통신사를 변경하는 현상인 ‘이동통신사 변경(Churning)’이 빈번하게 발생하고 있다. 글로벌 통계에 따르면, 2022년 기준 전 세계 이동통신사의 평균 이탈률은 약 22%에 달하며, 국내 시장에서도 연간 약 15%의 고객이 서비스를 변경하는 것으로 나타났다. 이러한 현상은 통신사에게 매년 큰 매출 손실과 더불어 고객 유지 비용 증가라는 문제를 야기하고 있다. 특히 가격 인하 경쟁, 서비스 품질 개선 요구, 새로운 기술 도입 등의 이유로 고객 이동이 급증하는데, 2020년 이후 5G 서비스 확산과 함께 그 규모가 더욱 늘어나고 있음을 볼 수 있다. 국내에서는 대표적인 사례로 SKT, KT, LG유플러스 등 대형 통신사 간 경쟁 심화와 함께, 매월 고객 이탈률이 평균 12~15%에 달하는 것으로 조사되어 시장의 치열함을 보여주고 있다. 이와 더불어 복잡한 요금제 구조와 할인 정책, 고객 서비스 차별화 문제 등도 고객 이탈의 주요 원인으로 작…