[설문지] 우리나라 이동통신 서비스 고객들의 이동통신 사용 행태와 서비스 만족도 분석

1. 서론

우리나라의 이동통신 서비스는 지난 수십 년간 급격하게 발전해 왔다. 2023년 기준으로 대한민국의 이동통신 가입자는 약 6천만 명을 넘어섰으며, 이는 인구수와 거의 비슷한 수치다. 이러한 높은 가입자 수는 스마트폰 및 모바일 디바이스의 보급 확대와 맞물려 있으며, 전통적인 통화와 문자메시지 중심에서 데이터 중심 서비스로의 전환이 빠르게 이루어지고 있다. 한국정보통신진흥협회(KAIT)의 보고서에 따르면, 2023년 이동통신 데이터 사용량은 해마다 평균 20% 이상 증가하고 있으며, 특히 5G 상용화 이후 4K 영상 스트리밍, 가상현실, 온라인 게임 등 다양한 서비스 이용이 활발히 이루어지고 있다. 이에 따라 고객들의 서비스 만족도와 사용 행태 역시 중요한 연구 대상이 된다. 실제로 한국소비자원 조사에 따르면, 2023년 이동통신 서비스 만족도는 100점 만점 기준 평균 78점으로 나타나, 2xxx년에 비해 4점 하락하였다. 이러한 변화는 경쟁 심화와 서비스 품질에 대한 기대치 상승, 요금제 다변화에 따른 고객 불만 증가 등 복합적 원인에 기인한다. 또 한편, 시장 내 주요 이동통신사들은 고객 만족도를 높이기 위해 다양한 프로모션과 서비스 개선…