[서비스회복] 롯데월드에서 보는 서비스 회복 실패

1. 서론

서비스 회복은 오늘날 경쟁이 치열한 관광 및 레저 산업에서 기업의 성공과 직결되는 핵심 전략 중 하나이다. 롯데월드의 경우 1975년 개장 이후 대한민국 최고의 대표 복합문화공간으로 자리매김했으며, 연간 방문객수는 약 1500만 명에 달하는 것으로 추산된다. 그러나 최근 몇 년간 여러 차례 발생한 서비스 실패 사례들은 고객 만족도 저하와 기업 이미지 훼손에 심각한 영향을 미쳤다. 특히, 2022년 여름철 대규모 정전 사태는 방문객들이 공공 안전과 쾌적한 이용환경에 대한 불만을 표출하게 만들어, 온라인 리뷰 및 고객 설문조사에서 부정적 평가가 크게 늘었다. 실제로 현대백화점과 CJ오쇼핑이 실시한 조사에 따르면 고객의 68%는 서비스 회복이 즉각적이고 적절하게 이루어지지 않을 경우 신뢰를 잃고 다시 방문하지 않겠다고 응답했으며, 이는 고객 충성도와 직접 연관된다. 롯데월드 역시 과거에는 긍정적 평가가 대다수였으나, 미흡한 고객 대응과 대처방식으로 인해 고객 이탈 사례가 증가하는 추세를 보이고 있다. 이러한 서비스 실패는 단기적으로는 고객 불만과 불신을 야기하고, 장기적으로는 브랜드 가치 하락과 매출 감소로 이어질 가능성이…