[서비스화] 서비스화(Servitization)와 그 사례로의 스마트폰, 그리고 에코시스템 내의 이해관계

1. 서비스화(Servitization)의 개념

서비스화(Servitization)는 제조기업이 제품 중심의 사업 모델에서 서비스를 결합하거나 전환하여 고객에게 종합적인 가치를 제공하는 전략이다. 이는 단순히 제품을 판매하는 것에서 벗어나 유지보수, 수리, 업그레이드, 컨설팅 등 다양한 부가가치를 포함하는 서비스를 통해 고객과의 관계를 강화하는 방식이다. 서비스화는 기업이 경쟁력을 확보하고 수익성을 높이기 위한 핵심 수단으로 부상하고 있으며, 글로벌 시장에서는 점차 표준화되고 있다. 특히, 제조업체들이 제품 판매 이후에도 지속적으로 고객과 상호작용하며 수익을 창출하는 비즈니스 모델로 전환하는 사례가 늘고 있다. 대표적인 사례로는 제너럴일렉트릭(GE)이 있으며, GE는 산업용 설비의 판매뿐만 아니라 설비 유지보수와 최적화 서비스를 제공하여 전체 매출의 약 60% 이상을 서비스 부문에서 확보하고 있다. 통계에 따르면 글로벌 제조기업의 서비스 수익 비중은 2xxx년 약 23%였으며 2020년에는 30% 이상으로 상승했으며, 이는 제조업 전체 수익에서 서비스 부문이 차지하는 비중이 높아지고 있음을 보여준다. 또한, 서비스화는 기업의 고객 충성도를 높이고 …