[서비스품질공학] kano Model 사례적용

1. Kano 모델 개요

Kano 모델은 제품과 서비스의 고객 만족도를 향상시키기 위해 개발된 품질관리 기법으로, 고객이 요구하는 품질 특성을 분석하여 중요도를 평가하는 방법이다. 이 모델은 1984년 일본의 교수인 Kano와 그의 연구팀에 의해 제안되었으며, 고객의 만족도에 따른 특성의 분류체계를 제공한다. Kano 모델은 기본적 요구사항(기본품), 성능 향상 요구사항(성능품), 흥미 유발 요구사항(흥미품) 이렇게 세 가지 요소로 구성되어 있다. 기본적 요구사항은 고객이 당연히 기대하는 필수 요소로, 이를 충족하지 않으면 불만족을 초래하지만, 충족했다고 해서 특별히 높은 만족도를 가져다주지는 않는다. 성능 향상 요구사항은 잘 충족될수록 고객만족도가 선형적으로 증가하는 특성을 갖고 있으며, 예를 들어 스마트폰 배터리 수명 연장이나 카메라 성능 향상과 같다. 흥미 유발 요구사항은 고객이 기대하지 않았던 요소로, 제공되면 큰 감동과 만족을 이끌어내는 특징이다. 예를 들어, 스마트폰에 탑재된 인공지능 번역 기능이나 음성 명령 인식이 이에 해당한다. 연구에 따르면, 제품에 기본 요구사항이 충족되지 않으면 고객 만족도는 평균 30% 이상 급락하는 …