[서비스품질경영] 서울 메트로 SQM 도입

1. SQM 도입 배경

서울 메트로는 1996년 서울 지하철이 도시철도 운영에 있어서의 서비스 품질 향상의 필요성을 느끼고 이를 체계적으로 관리하기 위해 서비스품질경영(SQM)을 도입하게 되었다. 당시 서울 지하철은 연평균 승객 수가 20% 이상 증가하는 추세였으며, 2000년대 초반까지 이미 하루 540만 명 이상의 승객이 이용하는 교통수단으로 자리 잡았다. 그러나 승객들의 불만 사항이 지속적으로 제기되면서 서비스 품질의 한계에 도달했음을 인식하게 되었다. 예를 들어, 2000년 서울 지하철의 고객 불만률은 3%에 육박했고, 승객들 사이에서는 열차 내 폭력사건과 혼잡으로 인한 불편 신고가 잇따라 발생하는 등 서비스의 일관성 및 신뢰성에 대한 문제점이 드러났다. 이러한 문제 해결을 위해 정량적·정성적 서비스 평가와 개선 방안을 지속적으로 추진할 필요성이 대두되었다. 특히, 도입 당시에는 경쟁 도시에 비해 상대적으로 낮았던 서비스평가 시스템, 고객 만족도 하락과 승객 이탈률 증가 등을 개선하기 위해 체계적인 품질경영 방식을 도입하였다. 또한 글로벌 기업들의 성공 사례와 고객 중심의 서비스 철학을 반영하여 1998년 이후 단계별로 SQM 프…