[서비스품질경영] 서비스 품질 결정 요인 -롯데시네마

1. 서론

서비스 품질은 고객 만족과 기업의 성공을 결정짓는 핵심 요소로서 매우 중요하다. 특히 엔터테인먼트 산업이 성장함에 따라 영화관 산업도 경쟁이 치열해지고 있으며, 롯데시네마는 국내 영화관 시장에서 대표적인 브랜드로 자리 잡고 있다. 이에 따라 롯데시네마의 서비스 품질은 고객 유치와 유지에 결정적인 역할을 하며, 경쟁사와 차별화된 서비스를 제공하는 것이 필수적이다. 서비스 품질 결정 요인에 대한 연구는 고객이 어떤 요소에 중점을 두고 평가하는지 파악함으로써 고객 충성도 향상과 장기적인 기업 성장에 기여할 수 있다. 롯데시네마는 전국 100여 개의 지점을 운영하며, 연간 고객 방문자 수가 약 2억 명에 달하는 대형 영화관 체인이다. 이러한 규모는 서비스 품질의 중요성을 더욱 부각시키며, 고객의 기대치를 충족시키기 위한 지속적인 서비스 개선이 요구된다. 최근 고객 설문조사에 따르면, 롯데시네마의 고품질 서비스를 경험했다고 답한 고객 비율은 85%에 이르며, 이는 경쟁사인 CGV나 메가박스보다 높은 수치이다. 이러한 결과는 고객이 느끼는 서비스 품질이 단순히 영화 관람의 편의성뿐 아니라, 친절한 응대, 편리한 예매 시스템,…