[서비스품질] 싸이월드 서비스품질이 고객만족에 미치는 인과관계 실증분석

1. 서론

서비스품질은 현대 인터넷 서비스 산업에서 고객만족을 결정짓는 핵심 요인이다. 특히 소셜미디어 플랫폼과 커뮤니케이션 서비스의 급속한 발전 속에서 사용자들이 서비스에 기대하는 품질 수준은 점차 높아지고 있으며, 이에 따라 서비스품질과 고객만족 간의 인과관계 분석은 매우 중요해지고 있다. 싸이월드는 2000년대 초반 국내 온라인 커뮤니티 시장을 선도하며 많은 이용자를 확보한 대표적 사례로, 서비스품질이 고객의 지속 이용과 추천에 결정적 역할을 했던 플랫폼이다. 2xxx년 기준으로 국내 온라인 소셜미디어 이용자 수는 3,100만 명에 달하며, 시장 점유율 상위 플랫폼의 평균 고객만족도는 78%에 이른다. 그러나 2xxx년대 후반에는 경쟁 플랫폼의 등장과 서비스 개선 요구로 인해 싸이월드의 시장 점유율이 감소했고, 사용자 경험(UX)이 저하되어 고객 이탈이 가속화되었다. 이에 대한 실증 연구를 통해 싸이월드의 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 기존 연구들은 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향을 다양한 산업에서 검증했으며, 일반적으로 신뢰성, 반응성, 사전 맞춤화 등 서비스품질 차원과 고객의 재이용 의사…