[서비스품질] 서비스품질의 특성, 서비스품질의 개선(갭 모형), 서비스품질과 고객충성도 및 수익성과의 관계, 서비스품질관리방안

1. 서비스품질의 특성

서비스품질은 고객이 서비스 제공 과정에서 경험하는 만족도와 신뢰성을 의미하며, 무형성과 가변성을 특징으로 한다. 먼저, 무형성 특성은 서비스가 실체적인 제품과 달리 물리적 형태가 없음을 의미하며, 이는 고객이 서비스의 가치를 판단하기 어렵게 만들어 품질 측정에 어려움을 더한다. 예를 들어, 은행이나 병원과 같은 서비스업에서 고객은 제공받은 서비스의 신속성, 친절성, 전문성 등을 통해서만 서비스품질을 평가한다. 둘째, 가변성은 서비스가 수행자, 시간, 장소 등에 따라 품질이 달라질 수 있음을 나타낸다. 같은 은행 직원이 반복적 업무를 수행하더라도, 고객의 요구와 상호 작용에 따라 서비스품질이 차이 나는 경우가 많다. 셋째, 소멸성은 서비스는 존재하는 동안에만 경험할 수 있으며, 제공 이후에는 물리적 실체로 남지 않기 때문에 품질 유지와 관리가 어렵다. 이는 서비스의 일관성을 확보하는 것이 중요하며, 고객의 기대를 충족시키는 것이 핵심이다. 네 번째로, 소유권 부재의 특성도 서비스품질에 영향을 준다. 서비스는 고객이 소유권을 취득하는 것이 아니라, 경험과 만족을 위해 소비하는 것이기 때문에, 고객의 …