[서비스조사] 메신저 네이트온 서비스품질이 서비스가치와 고객만족 고객충성의도에 미치는 영향

1. 서론

메신저 서비스는 현대 사회에서 필수적인 소통 수단으로 자리 잡았으며, 그 중요성은 점점 더 커지고 있다. 네이트온은 2002년에 출시된 이후 한국 내에서 꾸준히 사용자 기반을 확장하며 대표적인 국내 메신저 서비스로 자리매김하였다. 2xxx년 기준, 네이트온의 활성 사용자 수는 약 3천만 명에 이르렀으며, 이는 전체 인터넷 사용자 대비 60% 이상을 차지하는 수치이다. 이러한 사용자 확보는 네이트온이 제공하는 안정적이고 편리한 메시징 서비스 덕분임을 알 수 있다. 그러나 단순히 이용자 수의 증가만이 아니라, 서비스의 품질이 사용자 만족도와 고객 충성도에 미치는 영향이 크다는 점이 최근 연구를 통해 밝혀지고 있다. 서비스 품질이 높을수록 고객은 긍정적인 경험을 하고, 자연스럽게 서비스 가치 인식이 높아지며, 이는 결국 고객의 재이용 의사와 충성으로 연결된다. 예를 들어, 2022년 한 조사 결과에 따르면 네이트온 사용자 중 85%가 ‘서비스 품질이 높아 이용 만족도가 크다’고 응답하였으며, 70%는 ‘서비스 품질이 나쁘면 사용할 의사를 포기한다’고 응답하였다. 또한, 서비스 품질과 고객만족이 높을수록 추천 의사는 강해지며, 고객 …