[서비스인간관계론] 6장 서비스역할 수행

1. 서비스역할의 개념

서비스역할은 고객이 서비스를 이용하는 동안 수행하는 다양한 역할과 행동을 의미한다. 이는 단순히 서비스 제공자를 받는 수동적 위치가 아니라, 고객이 활동에 적극적으로 참여하거나 태도를 조절함으로써 서비스의 질과 경험에 직·간접적으로 영향을 미치는 역할이다. 예를 들어, 레스토랑에서 고객이 깔끔한 복장을 하고 예약 시간을 준수하는 것, 항공기에서 기내 서비스 만족도를 높이기 위해 편안한 태도로 승무원과 소통하는 것 등은 모두 고객의 서비스 역할에 해당한다. 서비스 역할은 서비스의 결과물에 큰 영향을 미치므로, 고객이 자신의 역할을 잘 수행할수록 서비스의 가치와 만족도가 상승한다. 실제로 소비자 조사에 따르면, 고객이 자신의 역할을 잘 인식하고 적극 참여하는 경우 서비스 만족도가 평균 25% 가량 증가하는 것으로 나타났다. 또한, 서비스품질과 고객 충성도 간의 연관성을 분석한 연구 결과에 따르면, 고객이 `서비스 역할을 적극 수행한다`고 인지하는 경우 재구매율이 평균 15% 높아지는 것으로 밝혀졌다. 이는 고객이 자신이 서비스에서 수행하는 역할이 단순한 수용자가 아니라는 인식을 갖는 것이 서비…