[서비스운영]한국고속철도의 접점별 고객 만족도 조사

1. 조사 개요

한국고속철도(Korail KTX)는 국내 고속철도 서비스의 대표 주자로서, 고객 만족도 향상을 위해 정기적으로 고객 만족도 조사 및 피드백 수집 활동을 수행하고 있다. 이번 조사는 2023년 3월부터 4월까지 약 한 달간 실시되었으며, 전국 주요 역과 열차 내에서 설문조사를 병행하였다. 조사 대상은 고속철도를 이용한 고객 약 5,000명을 대상으로 하였으며, 연령대별, 성별, 이용 빈도별로 표본을 구성하여 대표성을 확보하였다. 조사의 목적은 고객이 경험하는 접점별 서비스 품질과 만족도를 파악하여 서비스 개선 방안을 도출하는 것에 있다.

조사 방법은 온라인 설문과 오프라인 설문을 병행하였으며, 온라인 설문은 공식 홈페이지와 모바일 앱을 통해 배포하였고, 오프라인 설문은 역내 고객센터와 열차 내 설문함을 활용하였다. 추가로, 각 접점별 고객 인터뷰도 병행하여 질적 데이터를 수집하였으며, 수집된 자료는 통계적 분석과 함께 내용을 분류하여 종합 평가하였다. 조사 항목에는 승차 시 안전과 편의, 고객 응대 서비스, 청결도, 정보 제공, 가격 대비 가치 등 다양한 서비스 측면이 포함되었다. 또한, 조사 결과를 바탕으로 고객들이 가장…