[서비스운영] 자포스(zappos) 사례연구

1. 자포스 기업 개요

자포스(Zappos)는 1999년 네바다주 라스베이거스에서 설립된 온라인 신발 및 의류 판매 기업으로, 고객 서비스와 기업문화에 중점을 둔 비즈니스 모델로 유명하다. 자포스는 창업자인 토드 저드(Tod Jeffrey)와 니콜라스 사블레시(Nick Sabalic)가 온라인 신발 시장의 가능성을 보고 시작했으며, 빠르게 성장하여 2009년 아마존(Amazon)에 12억 달러에 인수되었다. 현재 자포스는 전 세계 고객에게 신발, 의류, 액세서리 등 다양한 상품을 제공하며, 연간 매출은 15억 달러에 달한다. 자포스는 고객 만족을 최우선으로 하여 ‘고객 감동’을 목표로 삼고 있으며, 이를 위해 직원들에게도 최고 수준의 서비스 제공을 강조한다. 이들은 ‘레드 바텀’이라는 자체 고객 서비스 표준을 세우고, 고객과의 전화 및 이메일 소통에 있어서 평균 응대 시간 0초를 목표로 하여 언제든 즉각적이고 친절한 서비스를 제공하려 노력한다. 직원 자부심과 기업문화에 큰 비중을 두어, 자포스는 ‘행복한 직원이 행복한 고객’을 기업 철학으로 삼는다. 또한, 자포스는 고객 피드백을 적극 반영하여 상품 품질과 서비스 개선에 지속적으로 힘쓰며, 고객 충성도를 높이기…