[서비스상품론] 탑승객 편의 증진을 위한 항공서비스와 물류서비스의 결합

1. 서론

항공서비스와 물류서비스의 결합은 현대 항공산업에서 탑승객 편의 증진을 위한 핵심 전략으로 부상하고 있다. 최근 글로벌 항공시장에서는 승객 경험 향상과 동시에 효율적인 수하물 처리, 기내 서비스 제공을 위한 물류 시스템의 통합이 중요한 과제로 떠오르고 있다. 국제항공운송협회(IATA) 통계에 따르면 2022년 기준 세계항공여객수는 약 45억 명으로, 코로나 이전인 2xxx년과 비교해 약 2.3% 증가하였다. 이와 함께 수하물 분실률은 약 4.5%에 달하며, 이는 항공사와 공항 간의 물류 시스템 부족이 원인으로 지적되고 있다. 따라서 항공서비스와 물류서비스의 결합은 항공사의 고객 만족도 향상과 운영 효율성 증대를 동시에 실현하는 방안임이 분명하다. 예를 들어, 대한항공은 RFID 기술을 활용한 수하물 추적 시스템 도입으로 수하물 분실률을 기존 4%에서 1% 이하로 낮추었으며, 이는 승객 신뢰도 상승과 브랜드 가치 향상에 크게 기여하였다. 또한, 기내 식품 및 생필품의 공급 효율성을 높이기 위해 스마트 물류 시스템을 도입하는 사례도 늘어나고 있으며, 이를 통해 승객 대기시간을 줄이고 서비스의 신속성을 확보함으로써 고객 만족도를 높이고 …