[서비스마케팅]인터넷 서점 `YES 24`의 사례 분석

1. 인터넷 서점 YES 24 개요

인터넷 서점 YES 24는 1998년에 설립된 대한민국 대표 온라인 서점으로, 온라인 서적 유통 시장에서 선두를 달리고 있다. 설립 초기부터 고객 중심의 서비스를 바탕으로 빠른 배송과 다양한 도서 선택권을 제공하여 시장에서 빠르게 성장하였다. 2023년 기준으로 YES 24는 국내 온라인 서점 시장 점유율 약 35%를 차지하며, 업계 1위를 유지하고 있다. 특히 소설, 자기계발서, 아동도서, 학습서 등 다양한 분야의 도서를 취급하며, 연간 판매량은 약 1,200만 권에 달한다. 이러한 판매량은 국내 온라인 서점 시장 전체 판매량의 40% 이상을 차지하는 수치이다. YES 24는 온라인 강의, e-book, 오디오북 등 디지털 콘텐츠도 확대하며, 고객의 다양한 요구를 만족시키기 위해 노력한다. 주문 시스템은 웹사이트뿐만 아니라 모바일 앱을 통해서도 원활하게 운영되어, 2023년 모바일 앱 이용자는 약 150만 명 이상이다. 빠른 배송을 위해 전국에 10개 이상의 물류센터를 운영하며, 주문 후 평균 배송 시간은 24시간 이내에 도착한다. 고객 서비스 부문에서도 적극적인 고객 상담과 반품 처리 시스템을 갖추어 높은 고객 만족도를 보이고 있다. 이를…