[서비스마케팅]멀티플렉스 CGV의 고객중심적 마케팅전략 분석(A＋리포트)

1. 서론

멀티플렉스 산업은 영화 소비 문화가 급변함에 따라 지속적인 성장과 경쟁 심화가 동시에 진행되고 있다. 그중 CGV는 국내 영화관 시장에서 약 50% 이상의 점유율을 확보하며 시장을 선도하는 대표적인 기업이다. 2022년 기준, CGV는 전국에 150여 개의 지점을 운영하며 연간 관람객 수는 2억 명 이상으로 집계되고 있다. 이러한 시장 상황 속에서 고객중심적 마케팅 전략은 기업이 지속가능한 성장을 이루기 위한 핵심 요소로 부상하고 있다. 고객 중심 전략이란 고객의 요구와 기대를 정확히 파악하고, 이를 바탕으로 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 것을 의미한다. 이를 통해 고객만족도를 높이고 충성 고객을 확보하는 것이 목표이다. 특히, 영화관람은 단순히 영화를 보는 행위를 넘어 다양한 부대서비스와 체험을 함께 제공하는 문화적 경험으로 자리 잡았기 때문에, 고객 중심 전략의 중요성은 더욱 커지고 있다. 최근 설문조사 결과, CGV를 이용하는 고객의 78%는 ‘편리한 예약 서비스와 다양한 혜택’을 가장 중요한 만족 요인으로 꼽았으며, 2023년부터 도입한 프리미엄 관람 서비스와 멤버십 혜택은 고객 재이용률을 평균 15% 이상 끌어올리는 데 기여…