[서비스마케팅] 서비스마케팅과 제품마케팅의 차이점과 기업사례

1. 서비스마케팅의 개념

서비스마케팅은 무형의 서비스를 대상으로 고객의 기대를 충족시키고 만족도를 높이기 위해 수행하는 마케팅 활동이다. 이는 제품과 달리 실체적인 상품이 존재하지 않기 때문에 고객이 서비스를 체험하거나 평가하는 순간에 그 가치가 결정된다. 따라서 서비스마케팅은 서비스의 품질 유지와 향상, 고객과의 관계 구축, 서비스 제공 과정의 차별화에 중점을 두고 있다. 고객은 서비스의 결과물을 직접 볼 수 없기 때문에 신뢰와 이미지가 매우 중요하며, 서비스의 무형성으로 인해 고객의 기대와 경험이 일치하지 않을 가능성이 크다. 이를 해결하기 위해 브랜드 이미지 강화, 직원의 서비스 태도, 서비스 환경 개선, 기대관리 등 다양한 전략이 활용된다. 예를 들어, 삼성 화재는 고객 중심의 서비스를 제공하기 위해 고객 상담에 있어서 인적 서비스의 질을 높이기 위해 연중 무휴 24시간 고객센터와 동일한 품질의 서비스를 유지하는데 집중하고 있으며, 고객만족도 조사 결과 2022년 기준 86%의 고객이 삼성 화재의 서비스에 만족한다고 응답하였다. 대한민국 내 보험업계의 고객만족도 평균이 78%임을 감안할 때, 이는 서비스마케팅의 전략적…