[서비스마케팅] 서비스 포지셔닝

1. 서비스 포지셔닝의 개념

서비스 포지셔닝은 시장 내에서 특정 서비스가 고객의 인식 속에 어떤 위치를 차지하게 하는 전략적 과정이다. 이는 경쟁 사슬 속에서 자사의 서비스를 차별화하고 고객에게 독특한 가치를 전달하려는 목적으로 수행된다. 포지셔닝은 단순히 서비스를 제공하는 것에 그치지 않고, 고객이 해당 서비스를 사용하는 이유와 고객이 갖는 인식을 좌우하는 핵심 이미지를 형성하는 것이다. 예를 들어, 글로벌 항공사인 델타항공은 고객에게 ‘신뢰와 안전’을 강조하는 포지셔닝을 통해 경쟁사인 아메리칸항공보다 우수한 이미지를 구축하고 있다. 서비스 포지셔닝은 고객의 기대와 수요를 분석하고, 그에 맞는 차별화된 핵심 가치와 이미지를 설계하는 과정이다. 컨설팅기업 맥킨지는 2020년 조사에서 고객이 서비스를 선택할 때 ‘신뢰성(85%)’, ‘가격 경쟁력(78%)’, ‘차별화된 경험(73%)’을 가장 중요하게 본다고 밝혔다. 따라서 성공적인 포지셔닝은 고객의 니즈와 기대를 충족시키는 동시에, 경쟁사와 차별화하는 전략을 세우는 것이 핵심이다. 서비스 포지셔닝은 기업의 장기 경쟁력 확보와 직결돼 있기 때문에, 기업은 지속적으로 시장 변…