[서비스마케팅] 서비스 유통

1. 서비스 유통의 개념

서비스 유통은 서비스 제공자가 고객에게 서비스 상품을 전달하는 과정 전체를 의미하며, 서비스의 공급과 소비가 동시에 일어나는 특성을 반영한다. 서비스는 유형 상품과 달리 재고 저장이 불가능하고, 고객과의 접점에서 실시간으로 제공되어야 하기 때문에 유통 방식이 매우 중요하다. 서비스 유통의 개념은 서비스의 특성을 고려할 때, 고객과의 접점이 많은 채널을 통해 서비스를 전달하는 체계와 과정을 포함하며, 이는 고객 만족과 기업 경쟁력 확보에 핵심적 역할을 담당한다. 서비스 유통은 크게 직접 유통과 간접 유통으로 나눌 수 있는데, 직접 유통은 기업이 직접 고객에게 서비스를 제공하는 방식으로, 은행의 고객 센터, 병원의 진료 등이 대표적이다. 반면 간접 유통은 중개자를 통해 서비스를 제공하는 방식으로, 항공권 판매를 위한 여행사, 호텔 예약 플랫폼 등이 이에 속한다.

최근 서비스 유통 채널은 디지털화와 온라인 플랫폼의 급속한 성장으로 크게 변화하고 있다. 예를 들어, 국내 온라인 여행사인 하나투어와 모두투어는 2022년 기준 각각 약 15%와 12%의 시장 점유율을 차지하며 온라인 유통이 전체 여행시장 내에서…