[서비스마케팅] 롯데월드 서비스품질 평가

1. 서론

롯데월드는 대한민국을 대표하는 종합 엔터테인먼트 시설로서 1989년 개장 이후 지속적인 성장과 발전을 거듭해 왔다. 이러한 성장에는 우수한 서비스품질 확보가 큰 역할을 담당하였다. 서비스품질은 고객 만족도와 직결되며, 이는 곧 매출 증대와 브랜드 가치 상승으로 이어진다. 이에 따라 롯데월드는 방문객들의 기대를 충족시키기 위해 다양한 서비스 개선 노력을 추진하였다. 예를 들어, 2022년 기준 롯데월드 방문객 수는 약 760만 명에 달하며, 고객 만족도 조사에서도 85% 이상의 이용객이 ‘만족한다’ 또는 ‘매우 만족한다’고 응답하였다. 이는 국내 테마파크 중에서도 높은 수준이다. 서비스품질은 단순히 시설이나 프로그램의 우수성뿐 아니라 고객과의 소통, 직원의 태도, 서비스 제공의 신속성과 친절도를 포괄하는 개념이다. 롯데월드는 이러한 요소들을 강화하기 위해 고객만족 센터 운영, 직원 서비스 교육 강화, 모바일 앱을 통한 빠른 예매 및 정보 제공 등 다양한 노력을 펼쳐왔다. 특히, 고객 체험에 기반한 서비스 개선 활동은 고객 충성도 향상에 매우 효과적이었다. 실제로 2023년 고객 재방문율은 37%에 달하며, 이는 2xxx년 대비 5% …