[서비스마케팅] 대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언

1. 서론

대학 교육기관이 경쟁력을 갖추기 위해서는 교직원의 서비스 품질이 핵심적인 역할을 한다. 최근 대학들은 학생 만족도와 교직원의 서비스 수준 향상을 통해 대학 브랜드 이미지를 제고하는데 주력하고 있으며, 이에 대한 관심이 높아지고 있다. 2023년 대한민국 대학 종합평가 결과에 따르면 학생 만족도가 가장 중요한 평가 지표 중 하나로 작용하는데, 특히 교직원 서비스 품질은 전체 점수의 35% 이상을 차지하는 것으로 나타났다. 이것은 대학이 교육의 내용 뿐만 아니라 제공하는 서비스의 질적 향상에 집중해야 함을 의미한다. 교직원은 학생 상담, 행정 지원, 학사 운영 등 다양한 역할을 수행하며 그 성패가 학생 경험에 직접적인 영향을 미치기 때문에, 서비스 품질 관리가 매우 중요하다. 그러나 일부 대학에서는 교직원들의 고객 중심 서비스 역량 부족이나 업무 효율성 저하, 그리고 조직 내 불분명한 역할 분담 등으로 인해 서비스 질이 저하되고 있는 사례도 적지 않다. 이에 따라 대학은 지속적인 교직원 서비스 교육과 품질 관리 시스템 구축이 요구되고 있으며, 이를 통해 학생과 학부모로부터 신뢰를 얻고 경쟁력을 확보할 수 있다. 그러나 현…