[서비스마케팅] 대학교 교직원의 서비스 품질곤리에 대한 분석과 전략적 제언

1. 서론

대학은 단순한 지식 전달기관을 넘어 학생과 교직원, 학부모, 지역사회 등 다양한 이해관계자와 상호작용하는 복합적 서비스 환경이다. 특히 교직원의 서비스 품질은 대학 전반의 이미지와 직결되며, 학생 만족도 및 학내 신뢰도 향상에 결정적 역할을 한다. 그러나 최근 국내 대학들의 조사 결과에 따르면, 교직원 서비스에 대한 불만족이 전체 불만족의 45% 이상을 차지하는 것으로 나타났으며, 국민대학서비스 평가에서도 2022년 기준 교직원 서비스 만족도는 65점(100점 만점)으로 나타나, 다른 서비스 부문보다 낮은 수준을 기록하였다. 이러한 낮은 만족도는 대학 경쟁력 저하의 원인으로 직결되며, 서비스 품질 개선이 시급히 요구되는 상황이다. 실제 강남 소재 사립대학교의 경우, 교직원 서비스 불만족이 학생 이탈률 증가에 영향을 미쳐 연간 재학생 이탈률이 3%p 상승하는 사례도 보고되었다. 학생들이 대학을 선택할 때 주로 고려하는 요소 중 하나가 바로 강사와 행정직원 등 교직원들의 친절도와 신속한 문제 해결 능력임을 감안하면, 교직원 서비스 품질은 대학의 경쟁력 유지와 발전에 핵심적인 요인임이 명확하다. 이렇듯 교직원 서비스의 중요…