[서비스마케팅] SKT(sk텔레콤)의 CRM

1. SKT CRM 개요

SK텔레콤(SKT)은 대한민국 대표적인 이동통신사로서 고객관계관리(CRM)를 매우 중요시하는 기업이다. SKT의 CRM 시스템은 고객과의 지속적인 소통과 맞춤형 서비스를 제공하는 데 초점을 맞추고 있으며, 이를 통해 고객 충성도를 높이고 시장 경쟁력을 강화하는 전략을 구사한다. SKT는 2014년부터 ‘T Membership’ 프로그램을 도입하여 고객 데이터를 통합 관리하고 있으며, 이를 바탕으로 맞춤형 혜택과 서비스를 제공한다. 고객의 사용 행태, 선호도, 구매 이력 등을 분석하여 최적의 상품 추천, 할인 쿠폰, 포인트 적립 등의 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 높이고 있다. 특히, SKT의 CRM은 빅데이터 분석과 인공지능(AI) 기술을 적극 활용하여 고객의 니즈를 예측하고 사전 대응하는 전략을 구현한다. 2022년 기준 SKT의 CRM 시스템은 고객 2000만명을 대상으로 다양한 고객 맞춤형 마케팅을 수행하며, 고객 유지율은 약 89%에 이른다.또한, SKT는 고객 문의 및 불만 처리 과정에서도 효율성을 높이기 위해 콜센터 운영을 디지털화하여, 고객 센터 상담 시간 단축과 상담 품질 향상을 실현하였다. 이러한 전략으로 지난해 SKT는 CRM 관련 시장…