[서비스마케팅] Designing the Communications Mix for Services

1. 서비스커뮤니케이션의 개념

서비스커뮤니케이션은 서비스 제공자와 고객 간의 정보를 주고받으며 서비스의 가치와 특징을 전달하는 과정이다. 이는 단순한 정보 전달이 아니라 고객과의 지속적인 관계를 형성하는 핵심 활동으로서, 서비스의 무형성과 저항성을 극복하는 데 중요한 역할을 한다. 서비스는 물리적 제품과 달리 경험과 이미지에 의존하는 특성을 지니기 때문에, 효과적인 커뮤니케이션이 고객의 신뢰를 얻고 충성도를 높이는 데 필수적이다. 예를 들어, 코카콜라는 브랜드 이미지와 감성적 메시지를 통해 고객에게 즐거움과 친근함을 전달하는 커뮤니케이션 전략을 구사하며 글로벌 시장 점유율을 확대해왔다. 또한, 현대 시장에서는 디지털 채널의 발전으로 온라인 리뷰, SNS, 모바일 광고 등이 활발히 활용되고 있으며, 이러한 채널을 통한 커뮤니케이션이 전체 마케팅 예산의 약 60% 이상을 차지한다는 통계도 있다. 고객은 오늘날 무수한 선택지를 갖고 있기 때문에, 서비스를 제공하는 기업은 명확한 메시지와 신뢰성 있는 소통으로 차별성을 확보해야 한다. 서비스커뮤니케이션은 고객이 서비스의 성격, 품질, 차별점 등을 이해하게 하며, 고객의 기…