[서비스론] SERVPERF모델을 통한 방한 중국인 관광객의 여행사 서비스에 대한 만족도 분석

1. 서론

한류의 확산과 중국인 관광객 증가에 힘입어 최근 방한 관광 시장은 급속히 성장하고 있다. 특히 2022년 기준으로 중국인 관광객 수는 약 340만 명에 달했으며, 이는 전체 외국인 방문객의 40% 이상을 차지하는 중요한 시장이다. 이러한 중국인 관광객들은 주로 쇼핑, 음식 체험, 문화 관광 등을 목적으로 한국을 방문하는데, 이들이 경험하는 서비스의 질은 전체 여행 만족도와 재방문 의사에 결정적인 영향을 미친다. 그러나 아직까지 방한 관광 서비스에 대한 만족도 조사와 분석은 제한적이며, 서비스 수준 향상을 위한 체계적인 접근이 절실히 요구된다. SERVPERF모델은 서비스 품질을 인력, 신뢰성, 공감, 유형물, 응답성의 다섯 차원으로 평가하는데, 이 모델을 통해 중국인 관광객들의 서비스 만족도를 객관적이고 정량적으로 분석할 수 있다. 예를 들어, 2023년 한국관광공사 발표 자료에 따르면, 중국인 관광객의 관광경험 만족도는 평균 75점(100점 만점)으로 나타났으며, 특히 ‘응답성’ 차원에서 낮은 점수를 보여 고객 응대와 빠른 문제 해결이 주요 과제가 됨이 드러났다. 또한, 여행사 서비스의 질이 관광객의 재방문 의사와 추천 의향에 직결된…