[서비스경영학] SK텔레콤의 고객만족경영 사례

1. SK텔레콤 개요

SK텔레콤은 대한민국 대표적인 이동통신 서비스 제공업체로서 1984년에 설립되어 국내 최초로 이동통신 서비스를 시작하였다. 통신시장 내에서 선도적인 위치를 차지하고 있으며, 2023년 기준 약 1860만 가입자를 보유하고 있다. SK텔레콤은 지속적인 기술 혁신과 고객 중심 서비스를 바탕으로 한국 통신산업의 성장과 발전에 기여하고 있다. 특히 5G 통신망 구축과 관련해서는 국내 최초로 전국 5G 커버리지를 달성했으며, 5G 가입자 비중은 전체 가입자의 60% 이상을 차지한다. 회사는 단순히 통신 서비스를 제공하는 것을 넘어 AI, IoT, 빅데이터 분야에서도 적극적인 투자를 통해 스마트 홈, 스마트 시티, 모바일 보안 등 다양한 미래지향적 서비스도 선보이고 있다. SK텔레콤은 고객 중심의 경영철학을 실천하며 고객만족을 핵심 가치로 삼고 있으며, 2022년에는 고객만족도 조사에서 전체 통신사 중 1위에 오른 바 있다. 고객이 체감하는 서비스 품질을 높이기 위해 ‘T universe’라는 통합 고객 플랫폼을 운영하고 있으며, 고객의 의견을 적극 수렴하는 고객참여경영 시스템도 갖추고 있다. 이러한 노력의 일환으로 고객센터 서비스를 디지털화하…