[서비스경영론] 환대산업 내 기업의 MOT 분석

1. 서론

환대산업은 관광, 호텔, 음식점, 레저시설 등 다양한 분야를 포함하며, 현대 사회에서 중요한 경제적, 사회적 역할을 담당하고 있다. 글로벌 시장에서 환대산업은 연평균 4.2% 성장하며 2022년 기준 세계 시장규모는 약 4.8조 달러에 달했고, 국내에서도 2022년 환대산업의 시장 규모는 약 68조 원에 이른다. 이러한 성장 배경에는 소비자의 서비스에 대한 기대가 높아지고, 개별 맞춤형 서비스와 감성적 경험에 대한 수요가 증가한 것이 크게 영향을 미쳤다. 또한, 코로나19 팬데믹 이후 비대면 서비스와 온라인 예약, 디지털 마케팅이 중요한 경쟁사가 되었으며, 고객의 재방문율 증대와 서비스 품질 향상도 시장 확대의 핵심 요인으로 작용하고 있다. 이에 따른 경쟁이 치열해지고 있는 가운데, 기업들은 고객의 니즈를 파악하고 지속가능한 성장 전략을 모색하는 데 있어 핵심 역량 강화를 위해 MOT(Motivation, Opportunity, Threat) 분석을 적극 활용하고 있다. 국내 호텔 체인인 롯데호텔뿐만 아니라, 글로벌 브랜드인 하얏트와 메리어트 역시 고객 행동을 이해하고 차별화된 서비스 제공을 통해 시장 내 경쟁 우위를 확보하는 것을 목표로 하고 있다. 특히…