[서비스경영론] 스칸디나비아 항공(SAS)의 서비스 전략, MOT

1. 스칸디나비아 항공(SAS) 개요

스칸디나비아 항공(SAS)은 1946년 설립된 북유럽을 대표하는 항공사로, 스웨덴, 덴마크, 노르웨이 3개국이 공동으로 출자하여 설립하였다. 본사는 스웨덴 스톡홀름에 위치해 있으며, 유럽뿐만 아니라 글로벌 항공 시장에서 중요한 역할을 수행한다. 2023년 기준으로 SAS는 연간 약 1,000만 명의 승객을 수송하고 있으며, 항공 노선은 유럽, 북미, 아시아 등을 포함하여 총 170개 이상의 목적지에 이른다. SAS는 북유럽 국가의 특색인 안전성, 신뢰성, 환경 친화적 서비스로 유명하며, 자사의 핵심 가치인 ‘지속 가능성과 고객 중심’을 강하게 내세운다. 이에 따라 연료 효율성을 높인 최신 기종 도입, 친환경 정책의 일환으로 탄소 배출량 감축 목표를 설정하는 등 친환경 경영에 적극 나서고 있다. 통계에 따르면, SAS는 2022년 한 해 동안 2,500톤 이상의 탄소 배출량 감축을 이루어냈으며, 전체 항공편 중 친환경 연료 사용 비율이 15%에 달한다. 또한, 북유럽 특유의 안전 규정과 서비스 품질을 바탕으로 승객 만족도가 평균 85% 이상을 유지하며, 고객 충성도 향상에 힘쓰고 있다. 산업 내 경쟁사인 로열 덴마크 항공과 스웨덴 항공…