[서비스경영론] 메리어트 호텔 Marriott만의 차별화 전략

1. 메리어트 호텔 개요

메리어트 호텔은 미국 메리어트 인터내셔널이 운영하는 글로벌 호텔 체인으로, 1927년 쿠퍼 쿠퍼가 설립하였다. 본사는 미국 메릴랜드주 베데스다에 위치하며, 전 세계 130여개 국가와 지역에 약 8,000개 이상의 호텔과 리조트를 운영하고 있다. 메리어트는 고객 중심의 서비스와 뛰어난 품질로 세계 최고의 호텔 브랜드 중 하나로 손꼽히며, 최근 기준으로 전 세계 호텔 산업 내 점유율 7% 이상을 차지하고 있다. 다양한 브랜드를 보유하고 있어 럭셔리부터 경제형까지 고객층을 폭넓게 확보하고 있으며, 대표적인 브랜드로 JW 메리어트, 웨스틴, 리츠칼튼, 앰배서더, 마이크로텔, 모텔 6 등이 있다. 메리어트는 지속 가능한 경영에도 적극적이어서, 2022년 기준 전 세계적으로 친환경 정책을 적극 추진하며 탄소 배출량 감축에 집중하고 있다. 글로벌 시장에서의 강력한 브랜드 파워와 규모의 경제를 바탕으로 매년 약 400억 달러(약 50조 원)의 매출을 기록하고 있으며, 이 중 상당 부분이 프랜차이즈와 관리계약 형태로 발생한다. 또한, 메리어트는 고객 유치를 위해 로열티 프로그램인 ‘메리어트 리워즈’를 운영하며, 2023년 기준 1억 명 이…