[서비스경영] 한진택배의 서비스 프로세스 개선방안 연구

1. 서론

서비스산업의 핵심 경쟁력은 고객만족도와 서비스 품질에 있는데, 택배업계 역시 예외는 아니다. 한진택배는 오랜 기간 동안 국내 택배시장에 사업을 전개하며 시장점유율이 꾸준히 상승해 왔지만, 최근 빠르게 변화하는 고객 기대와 경쟁사들의 혁신적인 서비스 도입으로 인해 서비스 품질을 향상시킬 필요성을 느끼고 있다. 2022년 기준 한진택배의 시장점유율은 약 20%로서, 업계 2위인 CJ대한통운보다 5%포인트 낮은 수치이다. 그러나 고객불만과 배송 지연 사례가 꾸준히 증가하는 추세를 고려할 때, 서비스 프로세스 전반에 대한 체계적인 개선이 시급하다. 특히, 온라인 주문 및 물류 연결의 비효율성, 배송 시간 지연, 고객 문의 대응의 불편함 등은 고객 만족도를 저하시키는 주요 원인으로 작용하고 있다. 한진택배는 2021년 한 해 동안 고객 불만 건수가 8,350건에 달했으며, 이 가운데 배송 지연과 잘못된 배송이 전체의 65%를 차지하였다. 이런 문제를 해결하기 위해서는 물류 흐름의 최적화, 첨단 IT 기술의 도입, 고객 맞춤형 서비스 제공, 그리고 서비스 전 과정의 품질 관리 강화를 통해 경쟁력을 확보해야 한다. 지난 3년간 택배업계의 평균 고…