[서비스경영] 클럽메드 5 Gaps

1. 서론

서비스경영에서 클럽메드는 글로벌 프리미엄 리조트 브랜드로 알려져 있으며, 고객에게 독특한 경험과 높은 품질의 서비스를 제공하는 것을 목표로 하고 있다. 본 레포트는 클럽메드가 직면한 5가지 Gap 분석을 통해 서비스 전달과 고객 기대 간의 차이를 구체적으로 파악하고 개선 방안을 모색하는 데 초점을 맞춘다. 첫째, 서비스 설계의 Gap은 고객 기대와 서비스 설계 간의 불일치에서 비롯되며, 클럽메드의 경우 고객이 기대하는 맞춤형 경험보다 표준화된 서비스 제공이 문제로 지적된다. 둘째, 서비스 전달의 Gap은 고객과 접점에서의 서비스 전달 능력 차이에서 발생하는데, 실제로 일부 지점에서는 직원 교육 미흡과 표준화된 업무 프로세스 부족으로 고객 불만이 증가하는 사례가 있다. 셋째, 고객 인식의 Gap은 고객이 실제로 체감하는 서비스 수준과 기업이 제공하는 서비스 인식 간의 차이를 의미하며, 클럽메드 고객 만족도는 2022년 조사 기준 78%로 전년 대비 4% 하락하였다. 넷째, 내부 서비스 제공의 Gap은 조직 내부의 커뮤니케이션 및 협력 문제로 인해 서비스 일관성을 유지하기 어려운 점을 보여주며, 이는 서비스 품질 저하로 이어진다. 마…