[서비스경영] 에버랜드의 service gap(5 gaps 모델) 극복 연구

1. 서론

서비스 산업이 발전함에 따라 고객의 기대와 서비스 제공 간의 간극을 줄이는 것이 경쟁력 확보의 핵심 과제로 대두되고 있다. 특히 국내 최대 테마파크인 에버랜드는 연간 방문객이 1,200만 명에 달하는 만큼 높은 고객 기대를 충족시키는 것이 매우 중요하다. 그러나 다양한 연구를 통해 드러난 바에 따르면, 에버랜드는 서비스 기대와 실제 경험 간에 여러 가지 간극을 보이고 있으며 이는 고객 만족도 저하와 반복 방문률 하락으로 이어질 위험이 크다. 서비스 갭이 존재하는 이유는 여러 가지가 있지만, 대표적으로 서비스 이해 부족, 서비스 제공 과정의 문제, 그리고 고객 기대의 정확한 파악 실패 등이 지적되고 있다. 예를 들어, 2022년 고객 만족도 조사결과에서 에버랜드 방문객의 25%가 서비스 과정에서 불친절하거나 대기 시간이 길어 불만족을 표출했으며, 이로 인해 재방문율이 전년 대비 3% 감소하는 현상이 발생하였다. 이러한 문제들을 효과적으로 해결하기 위해서는 서비스 격차 5개 모델인 서비스 품질과 고객 기대 간의 간극, 서비스 제공자의 이해 부족, 서비스 전달 시스템의 미비, 고객 기대의 과대평가 또는 과소평가, 그리고 고객 피드…