[서비스경영] 서비스산업과 고객관계관리경영

1. 서비스산업의 정의와 특성

서비스산업은 상품이 아닌 무형의 서비스 제공을 주된 목적으로 하는 산업을 의미한다. 예를 들어, 금융, 교육, 의료, 관광, 항공, 호텔, 외식업 등이 포함된다. 이들 산업은 상품과는 달리 물리적 재화가 아닌 서비스라는 무형 자산을 중심으로 소비자와의 관계를 형성한다. 서비스산업은 전 세계적으로 경제성장과 고용창출에 중요한 역할을 담당하며, 2020년 전 세계 GDP의 약 60%를 차지하는 것으로 보고되고 있다. 특히 COVID-19 팬데믹 이후 온라인 서비스와 비대면 서비스가 급증하면서 서비스산업의 중요성은 더욱 부각되고 있다. 서비스산업의 가장 큰 특징은 무형성과 동시에 이양성과 비분리성이다. 무형성은 상품과 달리 눈으로 또는 만져서 바로 인지할 수 없다는 의미로, 고객이 서비스의 품질을 판단하기 어렵게 만든다. 이양성은 서비스 생산과 소비가 동시에 일어나며, 서비스 제공자가 고객과의 접점을 통해 실시간으로 서비스를 전달한다는 것을 의미한다. 예를 들어, 병원에서 치료를 받거나 호텔에서 숙박하는 경우, 서비스의 품질과 고객의 만족도는 해당 순간의 서비스 제공과 고객의 경험에 크게 영향을 받는다. 또 …