[서비스경영] 사용자 경험에 기반한 자발적 동기부여를 통해 가치창출 -레고, 포스퀘어, 징가

1. 서론

서비스경영은 사용자 경험을 핵심으로 하여 고객의 자발적 동기부여를 유도하는 전략이 중요한 역할을 한다. 현대 시장은 제품 중심에서 사용자 중심으로 변화하며, 사용자 경험이 기업 성공의 핵심요소로 부상하였다. 사용자 경험이 긍정적일수록 고객의 충성도 및 재구매율이 증가하는데, 연구에 따르면 고객이 뛰어난 경험을 한 경우 재구매율이 평균 25% 이상 높아진다는 통계도 있다. 이와 같은 맥락에서 자발적 동기부여는 고객이 제품이나 서비스를 적극적으로 활용하도록 유도하는 데 핵심적이다. 예를 들어, 레고는 사용자 경험을 기반으로 한 창작 활동을 통해 고객의 자발적 참여를 이끌어내며 가치 창출에 성공한 사례이다. 레고는 온라인 커뮤니티인 ‘레고 아이디어즈’를 운영함으로써 고객이 직접 새로운 제품 아이디어를 제안하고 투표할 수 있게 하였으며, 2022년 기준 이 플랫폼을 통해 150개 이상의 신제품이 출시되었다. 또한 포스퀘어는 사용자 위치 기반 서비스와 게임화 요소를 결합하여 사용자 참여를 극대화하였다. 포스퀘어는 사용자가 특정 지역을 방문할 때마다 포인트를 부여하는 시스템을 도입했으며, 2022년 사용자 활성이 40% 이…