[서비스경영] 보덴제의 서비스사이클

1. 보덴제 서비스사이클 개요

보덴제의 서비스사이클은 서비스 제공 과정에서 고객의 기대를 충족시키기 위해 체계적이고 반복적인 단계로 구성되어 있다. 이는 고객의 요구와 기대를 정확히 파악하는 것에서 시작하며, 서비스 설계, 실행, 평가, 개선의 과정을 거쳐 지속적인 품질 향상과 고객 만족을 도모하는 체계적인 모델이다. 먼저 고객 요구를 이해하는 단계에서는 고객의 구체적인 필요와 기대를 조사하고 분석하며, 이를 바탕으로 서비스 설계가 이루어진다. 이 과정에서 고객의 목소리를 반영한 맞춤형 서비스 제공 방안을 마련하며, 서비스의 차별화를 위해 혁신적 아이디어와 차별적 요소를 도입한다. 이후 서비스 실행 단계에서는 설계된 서비스를 실제로 제공하며, 이때 서비스 품질의 일관성을 유지하기 위해 표준화와 매뉴얼화가 중요하다. 예를 들어, 호텔업계에서는 고객에게 일정 수준 이상의 서비스품질을 보장하기 위해 직원 교육과 서비스 표준 프로토콜을 엄격히 준수한다. 서비스 제공 후에는 고객의 피드백을 수집하는 평가 단계가 있으며, 이를 통해 서비스 만족도와 문제점을 파악한다. 평가 결과를 적용해 개선 방안을 마련하고, 재설계 또는 …