[서비스경영] 메가스터디 M.Best(중등부) 고객 만족 서비스 활성화 방안

1. 서론

서비스경영 분야에서 고객 만족은 기업의 지속가능한 성장과 직결되는 핵심 요소이다. 특히 교육 서비스의 경우 학생과 학부모의 신뢰와 만족도가 곧 기업의 평판과 직결되며, 이는 곧 재수강률과 추천율에 영향을 미친다. 메가스터디 M.Best(중등부)는 온라인 교육 시장에서 높은 경쟁력을 갖추고 있으나, 변화하는 시장 환경과 고객 요구에 적극적으로 부응하지 않으면 경쟁력을 상실할 위험이 있다. 최근 통계에 따르면, 국내 온라인 교육 시장은 연평균 12%의 성장률을 기록하고 있으며, 2022년에는 약 8조 원 규모로 성장하였다. 이는 많은 학생과 학부모가 온라인 교육을 통해 시간과 비용 절감, 맞춤형 학습의 효과를 기대하기 때문이다. 그러나 동시에 고객 만족을 높이기 위한 서비스 품질 증진과 고객경험 개선이 시급하다는 점도 분명해지고 있다. 고객 만족도를 높이기 위한 방안으로는 맞춤형 콘텐츠 제공, 신속한 고객 불만 처리, 교사와의 소통 강화 등이 필요하며, 이를 통해 고객 충성도를 확보하고 재구매율을 높일 수 있다. 예를 들어, 글로벌 온라인 교육 기업인 코세라(Coursera)는 사용자 피드백을 적극 반영하여 강의 품질과 사용자 인터페…