[서비스경영] 나비콜 NaviCall의 서비스 프로세스 개선

1. 서론

서비스경영 분야에서 고객의 만족도와 충성도를 높이기 위해 서비스 프로세스의 지속적인 개선은 필수적이다. 특히 콜센터 및 고객 상담 서비스는 기업과 고객 간의 접점으로서 기업 이미지를 형성하는 중요한 역할을 담당하며, 서비스 품질 향상을 위해서는 프로세스의 혁신이 요구된다. 나비콜 NaviCall은 스마트 팩토리 및 유통업체 등 다양한 산업 분야에서 사용되는 고객 응대 솔루션으로서, 고객의 실시간 문의 대응과 문제 해결을 목표로 하고 있다. 그러나 기존의 서비스 프로세스는 고객 대기시간이 평균 3분 이상 소요되거나, 반복적이고 일관성 없는 응대 경험으로 인해 고객 만족도가 낮아지는 문제점이 존재한다. 조사에 따르면, 고객의 70% 이상이 대기시간이 길거나 부적절하게 대응받을 경우 서비스를 포기하거나 기업에 대한 인식을 부정적으로 가지고 있는 것으로 나타났다. 이러한 이유로 나비콜의 서비스 프로세스 역시 빠른 응대와 일관성 확보를 위한 혁신이 필요했다. 최근에는 인공지능(AI)을 활용한 고객 문의 예측 시스템 도입, 상담원의 역량 강화, 고객 응대 프로토콜 표준화 등 다양한 개선 방안이 실험되고 있다. 또한, 고객 만족도…